عاجل

8 سبتمبر، 2019

وجهة نظر إدارية .. كيف نتجنب مشاكل النزلاء مع موظفي الاستقبال في الفنادق بقلم محمد الحمري

البيرق : محمد الحمري

تناولت مواقع التواصل الاجتماعي مقطع فيديو لحادثه ‏عراك بالأيدي بين نزيل وموظفة استقبال بأحد الفنادق بمحافظة صبيا، الحادثة باشرتها الاجهزه الامنية وتتولى الجهات المختصة اجراءات التحقيق .

.

ردود الفعل وتعليقات المشاركين في مواقع التواصل الاجتماعي انقسمت حول هذه الحادثة مع وضد احد الطرفين وغلب عليها الشخصنه والاغلبية نظر اليها من خلال نوعية الاطراف في القضية (ذكر / وانثى) والبعض نظر لها من جانب عمل المرأة تعمل هنا او لا تعمل وفئة تناولت الجانب القانوني للحادثة،،، وكل برشده يعيش .

الحقيقه … حول هذه الحادثة كنت ابحث عن رأي المدربين المتخصصين في علم الإدارة البارزين في تنمية الذات وتطوير القدرات لتحليل هذه المشكلة، ليتعرف شبابنا على طرق معالجة مثل هذه المواقف التى تحدث بين العملاء وموظفي خدمات العملاء في كثير من القطاعات ومن جهة اخرى تلافي تكرار حدوثها في المستقبل خصوصا وان الحادثه وقعت في قطاع تنموي يعد من احد ركائز تنمية السياحه في المملكة.

.

والان استميحكم عذراً … لنعود الى مشاهدة هذا المقطع من جديد ولنقيمه من جانب اداري بحت،

لنتخيل انفسنا داخل قاعة تدريب وقام المدرب بعرض مقطع حادثه الفندق 🎥 بدون صوت على المتواجدين، ثم طلب من الحاضرين تحليل المقطع من ناحية إدارية وتقديم التوصيات اللازمه لكل طرف في القضية.

.

.

.

حسنا لنجرب … تحليل المشكله .

لننظر لاطراف القضية ( فندق / موظف استقبال/ العميل ) العلاقه بين الأطراف تقديم خدمات فندقيه للعميل بمقابل مادي.

.

تحليل المقطع 🎥: 

.

1- حادثه الاعتداء بدنياً كانت او لفضياً بين ( العميل و الموظف) وقعت في مكان له شخصية اعتبارية … بمعنى ان ادارة الفندق  جهه ادارية تملك القدرة على إحتواء المشكلة ومنع وقوع حدوثها.

.

( وفي هذا المقطع 🎥 ) يتوجب على الطرف المتضرر ( العميل او الموظف) العمل على  طلب المدير المسؤول في الفندق وشرح المشكلة التى تواجهه وطلب معالجتها دون الدخول في جدال مع الطرف الاخر .

.

ولعلنا هنا نتفق على ان صيغة معالجة المشكلةستاخذ جانبين. 

.

( اولا ) ارضاء العميل وخدمته اذا كان على حق وتوجيه الموظف فيما بعد بطريقة التعامل وحل الخلافات التي تحدث اثناء العمل وقد تلجأ الإدارة الى اتخاذ الاجراء  الإداري المناسب ( حسب النظام الإداري والسياسة المتبعة ) .

.

(ثانيا) في حالة كون الموظف محقا ستلجأ الإدارة الى توضيح المشكلة للعميل وخدمته وارضاءه حسب درجة ونوع المشكله وتوضيح نظام الإدارة المقدمة للخدمه، مع الأخذ في الاعتبار وجوب أهمية الوقوف مع الموظف وحمايتة اذا تعرض لاي ضرر جسدي او معنوي ) …. وهنا ستنتهي المشكلة.

.

2_ ( في هذا المقطع 🎥 ) ردة فعل الموظف كانت سريعه وهذا يتطلب إعادة تأهيل وتدريب الموظف إدارياً على كيفية مواجهة العملاء والتعامل معهم … وهنا تتحمل الإدارة  مسؤولية الزج بموظفيها لمقابلة العملاء والجمهور قبل تهيئتهم وتدريبهم على مهارات التعامل مع العملاء وتزويدهم بكيفية التعامل مع  المشاكل التي تواجهم أثناء اداء العمل.

.

( اقتراح … ) على هيئة السياحه توقيع شراكه مجتمعية مع الجامعات في كل محافظة تلزم الفنادق والشقق المفروشة بتدريب وتأهيل موظفيها وفق مناهج إدارية تتعلق بمهارات التعامل مع العملاء وطرق معالجة المشكلات التي تواجههم.

.

‏(3) ( في هذا المقطع 🎥 ) لاحظ وقت حدوث المشكله … وجود موظف استقبال واحد وهذا ساهم الى تفاقم المشكلة قد يكون خطاء اداري وقد يكون خطاء تنظيمي في كاونتر استقبال العملاء … في حين الملاحظ والمتعارف عليه ان موظفي الاستقبال المتواجدين في الفنادق عادة اكثر من موظف وهذا الاسلوب يسهم في معالجة اي مشكله تحدث مع العميل عن طريق تدخل احد الموظفين لحل المشكله .

.

4_ اللوحه التعريفية لنشاط المنشأة التي تقدم الخدمه وتعرف العملاء بالحقوق والواجبات وتحدد رقم تواصل لمعالجة المشكلة ” باتت ذات اهميه توعوية خاصه للنزلاء .
ويتوجب على اي  إدارة او جهه تقدم خدماتها للمجتمع ان تضع هذه اللوحات في مكان واضح للمراجعين او للعملاء وكذلك للموظفين ، وايضاح حقوقهم وواجباتهم والمسؤولية القانونية التي حددها النظام في حالة تجاوز احد الاطراف.
على سبيل المثال وزارة الصحه نجحت في استقطاب المراجعين وحل مشاكلهم من خلال رقم مباشر يتواصل معهم ويتم توجيهه مباشره للمسؤول في المكان الذي حدثت فيه المشكله.

.

5_ يجب على ( الموظف و العميل ) في اي جهه ضبط سلوكه وتصرفاته وعدم ممارسة اي سلوك سيء (لفظي او بدني) تجاه الطرف الاخر وبالتالي اي ممارسه يقوم بها احد الطرفين تعد مخالفه للنظام في موقع العمل وتجاوزاً على الجهه التي تقدم الخدمه للعميل و يعمل لديها الموظف.

.

وفي الختام … الفرد في المجتمع مراجع او موظف مطالب بضبط سلوكه وتصرفاته والعمل على تنمية قدراته وتطوير مهاراته السلوكيه واحترام النظام العام للدوله والنظام الخاص للجهات التي تقدم خدماتها للمجتمع، وبإمكان المتضرر المطالبه بحقوقه من خلال القنوات الرسميه والعاقل خصيم نفسه.

 

ومضه ☇يقول الشاعر سعد العلياني 

.

التغافل عن الزلات طبع الكريم   

     والتمادي في الزلات طبع الردي

والعرب قالوا: “العاقل لنفسه خصيم”  

   انت تعرف مكانك لاش والا اجودي

…  وسلامتكم …. 

 

 

 

 

 

 

[ عدد التعليقات : 0 ] [ 219 مشاهدة مشاهدة ] [ مصطلحات ذات صلة: ] [ التصنيف : مقـالات وكـتاب ]

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

اخر الاخبار

أمير منطقة الباحة يلتقي قادة التعليم بالمنطقة (35 مشاهدة)

البيرق :  الباحة .   استقبل صاحب السمو الملكي الأمير الدكتور حسام بن سعود بن عبدالعزيز أمير منطقة الباحة بمجلس الاثنينية الأسبوعي قادة التعليم بالمنطقة بمركز الملك عبدالعزيز الحضاري بالباحة. وقد حضر اللقاء معالي مدير جامعة الباحة الأستاذ الدكتور عبدالله بن يحيي الحسين ووكلاء ووكيلة الجامعة ... التفاصيل

التفاصيل

العقار والخدمات العامة



المشاركات والتعليقات المنشورة بأسماء أصحابها أو بأسماء مستعارة لا تمثل الرأي الرسمي للصحيفة بل تمثل وجهة نظر كاتبها

جميع الحقوق محفوظة لـ صحيفة البيرق 2014

المهاد الذكية

المهاد الذكية